Banca conversacional: el futuro financiero de América Latina ya está aquí
La forma en que los latinoamericanos interactúan con sus bancos ha cambiado drásticamente. Impulsada por la ubicuidad de los smartphones y la preferencia por la mensajería directa, la banca conversacional se consolida como el nuevo estándar, según un análisis de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube.
Millones de usuarios hoy gestionan sus finanzas desde sus celulares, conversando con sus bancos a través de plataformas como WhatsApp, SMS y correo electrónico, los vehículos de contacto predominantes. De hecho, el 35% de las entidades financieras ya implementan estrategias omnicanal, con una notable inclinación hacia la combinación de SMS y WhatsApp (37%).
Este auge responde a una clara demanda del mercado: experiencias inmediatas, seguras y personalizadas. «Estamos viendo un cambio estructural. Los usuarios quieren hablar con sus bancos como lo harían con cualquier otro contacto en su teléfono, y las instituciones que no adapten su experiencia de cliente a esa expectativa van a quedar relegadas», afirma Janeth Rodríguez, VP Revenue de Infobip para América Latina.
La inteligencia artificial (IA), los chatbots y el análisis de comportamiento son pilares fundamentales en esta evolución. Actualmente, el 81% de las instituciones automatizan interacciones con clientes, y el 44% automatiza la transferencia a agentes humanos. Además, la personalización de campañas de marketing (69%) y el uso de encuestas para evaluar el soporte (63%) son prácticas comunes. Sin embargo, la fragmentación de herramientas de comunicación (55%) aún representa un desafío.
La madurez digital varía en la región, aunque se observan avances significativos en el uso de IA (50%) y chatbots (37%). La adopción de servicios digitales ya no es exclusiva de las generaciones más jóvenes, con crecimientos notables en pagos en línea entre millennials, Generación X y baby boomers.
La IA no busca reemplazar la relación con el cliente, sino potenciarla, permitiendo anticipar necesidades y automatizar procesos complejos. Infobip subraya que la inteligencia conversacional será el eje central de la experiencia bancaria en los próximos años, optimizando operaciones y fortaleciendo la relación con los usuarios.
En un entorno donde las interacciones digitales definen la experiencia del cliente, la banca que opera en tu celular ya no es el futuro: es el presente. La clave está en cómo se establece esa conversación.
